La customer experience come principale vantaggio competitivo

Come il customer feedback management e i software di EFM possono generare nuovi clienti e trattenere quelli in fuga

Per decenni gli esperti di marketing hanno sottolineato l’evolversi delle strategie verso la cosiddetta visione “cliente-centrica” ma è solo ultimamente che ci si è resi conto di quanto sia indispensabile acquisire i feedback su aspettative, preferenze e obiezioni del target, pianificando un’adeguata strategia di Voice of the Customer (VoC).

Il cambio di prospettiva è stato indotto da una nuova consapevolezza: siamo ormai entrati nell’economia dell’esperienza e il Customer Feedback Management (CFM), che permette di comprendere il destinatario dei nostri prodotti o servizi, anticipandone le esigenze, è diventato un vantaggio competitivo più determinante del prezzo.

Nel nostro Paese i clienti si aspettano ormai un’offerta su misura, erogata in modo efficiente e capace di offrire soddisfazione immediata. Ma come è possibile garantire la customer satisfaction dati gli innumerevoli touch points con l’azienda? Il processo non è mai stato così complesso.

I benefici tangibili dell’Enterprise Feedback Management

La soluzione è il mapping del customer journey e la gestione attiva della Customer Experience. Non basta, infatti, misurare come l’azienda e la sua offerta vengano percepite dal cliente, attraverso l’uso di survey e altri strumenti di direct marketing, o il monitoraggio di social e customer care, bisogna anche passare dall’insight all’azione.

Dopo aver raccolto indici come il Net Promoter Score, che svela la differenza tra il tasso di clienti promotori e detrattori, o il Customer Effort Score, che valuta lo sforzo per interagire proficuamente con l’impresa, l’azienda deve partire da tali dati per ridisegnare l’esperienza e definire tattiche di reazione in tempo reale.

Solo così, infatti, sarà possibile incentivare il customer engagement e trasformare ad esempio i reclami in opportunità, prima che rovinino la corporate digital reputation o che i delusi migrino verso i competitor. Scenario non improbabile, considerando che il churn rate aumenta di ben 5 volte nei clienti detractor.

Ma la raccolta della VoC e la sua ridistribuzione ai vari livelli organizzativi può aiutarti anche a ottimizzare le risorse, migliorando le competenze dello staff e la customer service evaluation, oltre che a conoscere meglio il mercato, per soddisfarlo con oculate politiche di product development.

E tutto ciò può arrivare a duplicare i ricavi aziendali. Non ti sembra un buon motivo per iniziare a occuparti adeguatamente di Customer Experience Management?

L’importanza degli Actionable Insight

Come evidenziato dall’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, un software adeguato può fare la differenza tra il successo e il fallimento delle iniziative di Enterprise Feedback Management. Tra i tanti, myK Insights & Action si distingue per completezza e versatilità.

Si tratta, infatti, di una suite enterprise con la quale potrai automatizzare il workflow di sondaggi tattici o strategici e le conseguenti azioni di fidelizzazione o recovery dirette ai clienti e a tutti gli interlocutori aziendali (dipendenti, fornitori, partners ecc.)

I suoi innumerevoli plus vanno dall’omnicanalità e integrazione con tutti i sistemi aziendali, che ti permetteranno di raccogliere feedback da ogni dispositivo o piattaforma, alle avanzate survey condizionali, basate su Event Data Driven e Event Data Driver per un approccio reattivo in tempo reale, fino al supporto multilingue e alla possibilità di personalizzare layout e contenuti di survey e messaggi o di condividere i risultati con i vari collaboratori, per superare la deleteria logica dei silos.

Non a caso myK, dal 2009, compare nella classifica Gartner dei migliori software EFM al mondo. Allora, contattaci subito, perché la tua azienda si merita il meglio.

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